Colette Verret, psychologue organisationnelle et consultante, spécialiste des comportements difficiles, nous a présenté une conférence bien imagée sur la violence psychologique au travail.

Elle a bien exposé que travailler avec des êtres humains implique d’intervenir dans des situations parfois délicates et même difficiles. De nombreux milieux sous tension connaissent cette réalité de stress et de débordements, qui font partie du quotidien des travailleuses et des travailleurs.

En identifiant plusieurs aspects propres aux relations humaines, l’objectif de sa présentation est de nous faire prendre conscience qu’en ajustant nos interventions, nous pouvons développer des techniques et des postures qui favorisent la compréhension mutuelle et le règlement de conflits.

Des principes et des guides

Elle nous invite à aborder un facteur simple, selon lequel les conflits les plus importants prennent généralement racine dans des divergences de valeurs ou de positions de principe.

Quatre étapes guident le processus : il s’agit de comprendre les types de comportements, garder le contrôle de notre être, se placer en mode de règlement, le tout afin de préserver les liens entre les parties impliquées.

Qu’ils soient conformistes, déviants ou défiants, les formes de comportements joueront un rôle majeur dans l’approche utilisée pour leur faire face.

Deux types de réactions sont donc prévisibles : celle du cerveau émotif (ou instinctif) ou celle du cerveau diplomate, plus orienté sur la raison. Des éléments perturbateurs, comme le bruit, l’espace et surtout, l’ego, interviennent également dans les interactions.

Les réactions émotives les plus prévisibles sont celles de fuir, foncer ou figer. Dans cette dynamique, la compréhension des enjeux peut être intoxiquée par la paranoïa, la généralisation, la scénarisation catastrophique, ce qui induit des gestes impulsifs et agressifs.

Le cerveau diplomate ou rationnel rend l’intervenant plus observateur et analytique, conduit à la prise de décision, à la résolution de problèmes et à l’inhibition. Le recours à un langage neutre contribue à désamorcer les tensions.

La communication à privilégier sera donc neutre, de formulation positive, pouvant également miser sur la reformulation, les paraphrases et le recadrage.

On évitera ainsi les mots polarisants comme « non, toujours, jamais, mais, pourquoi, malheureusement » et surtout, la déresponsabilisation : « Ce n’est pas mon rôle, ce n’est pas ma job. »

L’identification de la situation, qui risque de s’envenimer, sera également un atout : est-ce simplement un questionnement, un refus, une incivilité, une intimidation ou une menace ?

Finalement, à la base de l’intervention, trois étapes essentielles guideront une bonne réaction : tout d’abord, bien respirer, prendre le temps de s’examiner dans l’action et de choisir les bons mots.

C’est en suivant certaines règles essentielles, et surtout en les pratiquant, qu’on réussit à bien faire face aux comportements difficiles ou violents.