Changements technologiques

Attention aux mirages

On n’arrête pas le progrès… mais parfois, on devrait ! Cette boutade, mi-sucrée, mi-amère, nous rappelle que les changements technologiques forcés ont souvent des conséquences dramatiques sur la vie et la santé des travailleuses et des travailleurs.
Par Denis Guénette
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Plus que jamais, les syndicats et leurs membres doivent faire preuve de vigilance, s’informer et prendre les devants pour ne pas devenir les victimes des nouvelles technologies. Le colloque Bilan et perspectives, organisé par la CSN, qui s’est tenu les 6 et 7 novembre dernier à Trois-Rivières, avait justement pour but de mieux les préparer à jouer leur rôle.

À l’heure des pénuries de main-d’œuvre, quel employeur ne rêve pas la nuit de robots, de logiciels miracles ou de procédés magiques qui permettraient à la fois de réduire les coûts, d’augmenter les cadences, de réaliser de gros profits et, pourquoi pas, de se passer de travailleurs. Malheureusement pour eux, cette combinaison parfaite n’existe pas, mais l’ivresse technologique en fait saliver un bon nombre. Les innovations ont connu une poussée fulgurante ces dernières années. Entre 2015 et 2017, on estime que 60 % des entreprises canadiennes ont procédé à des changements technologiques. Le coût des robots industriels a beaucoup diminué ; on parle de plus en plus d’intelligence artificielle et de « l’usine du futur ». Les travailleuses et travailleurs sont de plus en plus reliés aux machines qui leur disent quoi faire. C’est le cas des préparateurs de commandes dans les entrepôts, nous dit Denys Denis, ergonome professeur-chercheur à l’Université de Montréal. « Autrefois dans les entrepôts, on fonctionnait avec des listes de commandes. Aujourd’hui, les employé-es sont dotés d’un casque d’écoute qui leur dit quoi faire : va dans telle allée, prends tel produit et confirme l’opération. C’est une mécanisation complète du travail qui déstabilise les travailleurs, les collectifs de travail et supprime l’interaction entre les personnes. L’employé-e en est réduit à parler toute la journée avec une machine qui ne comprend pas toujours ce qui se passe. C’est assez impressionnant, on voit des travailleurs qui donnent l’impression de se parler tout seul, qui se fâchent contre la machine et se déplacent un peu comme des robots dans l’entrepôt. Ils sont au service de la machine. Toutes les compétences qu’ils avaient développées, leurs façons de travailler, sont évacuées, parce qu’ils ne peuvent plus organiser le travail comme ils le souhaitent. »

Changements imposés : échec assuré
Les changements technologiques viennent donc modifier les méthodes de travail et la vie des travailleuses et des travailleurs. On demande aux gens de désapprendre et de réapprendre, souvent en un temps record et sans formation suffisante. Et plus les changements sont rapides, moins ils ont de succès. La robotisation peut, bien sûr, permettre d’alléger les tâches pénibles, dangereuses ou aliénantes, mais trop souvent, nous dit Laurent Vogel, chercheur à l’Institut syndical européen, « les changements sont implantés de façon unilatérale par l’employeur, de manière autoritaire, sans consultation. Ce qu’il faut, c’est le respect du travail réel. Souvent on fait un changement à partir d’une fausse conception du travail réel, avec les erreurs qui en résultent et les dangers que cela implique pour la santé et la sécurité des travailleurs. »

Illustration : Benoît Tardif

C’est exactement ce qui s’est produit à Boucherville, dans les installations de Sysco-Québec. Depuis le rachat de leur entreprise par le géant de la distribution alimentaire, les employé-es vivent au quotidien le chaos de la désorganisation, comme l’explique Serge Monette, président du syndicat. « Le lundi matin, quand on est entré au travail après le déménagement, ç’a été une catastrophe. L’entrepôt était beaucoup trop petit, on ne connaissait pas le nouveau système informatique qui sert autant aux inventaires qu’aux achats, à la préparation de commandes ou aux livraisons. Ç’a été toute une commotion, il n’y avait rien qui fonctionnait. Les gens ont été forcés à faire des heures supplémentaires. Nous, on fait 55-60 heures par semaine. La surcharge de travail est énorme. Je transporte 700 caisses par jour en moyenne. Avant, je les manipulais une seule fois, aujourd’hui c’est trois fois, à cause du mauvais logiciel de préparation des commandes, qui m’oblige à défaire et à refaire des palettes. »

Selon Élise Ledoux, ergonome et professeur à l’UQAM, ce qui s’est produit chez Sysco-Québec, c’est l’exemple ultime d’un mauvais changement organisationnel. « On a implanté un système de gestion de la chaîne d’approvisionnement qui a conduit à une diminution de la qualité du service, à un épuisement des travailleurs, à des départs multiples. Les accidents de travail ont augmenté sur la route et dans les entrepôts. Des gens sont partis en épuisement professionnel, d’autres ont quitté l’entreprise, ce fut une perte d’expertise importante. Les retards de livraison ont détérioré le lien de confiance avec les clients. L’insatisfaction s’est généralisée. »

Trop souvent, l’implantation d’une technologie n’apporte pas les effets désirés parce qu’elle ne répond pas aux besoins réels de l’entreprise. Le marketing des vendeurs de technologie est féroce, les entreprises y succombent facilement et les travailleuses et travailleurs en deviennent les victimes. Une étude menée par le Boston Consulting Group révèle que 70 % des changements technologiques conduits en 2018-2019 n’ont pas atteint les objectifs et les performances attendues et ils ont coûté beaucoup plus cher que prévu. Comme le souligne Jean-Pierre Brun, expert-conseil et professeur de management, « quand les travailleurs disent que ça ne marche pas ce truc-là, il faut les écouter, ce sont eux les experts qui passent au minimum 2 000 heures par année dans leur poste de travail. »

Quand la technologie nuit au travail
Dans le monde de la santé et de l’éducation, les compressions budgétaires des trois dernières années et la pénurie de main-d’œuvre ont entraîné une surcharge de travail et une hausse de près de 40 % des déclarations d’accidents. Les auxiliaires en santé et services sociaux (ASSS), qui travaillent auprès des personnes à domicile sur le territoire du CIUSSS de l’Est-de-l’Île-de-Montréal, y ont particulièrement goûté. Laissées à elles-mêmes avec douze interventions par jour, une réduction du temps de déplacement, un alourdissement des clientèles, elles se sont vues imposer, sans consultation, une nouvelle technologie qui devait, selon l’employeur, faciliter leur travail. Comme l’explique Éric Clermont, vice-président du syndicat, « l’application téléphonique “Celltrack” obligeait dorénavant les auxiliaires à entrer des données à chaque étape des soins : le temps alloué pour un bain, pour un glucomètre, pour une médication ou pour toute autre intervention. Elles devaient cliquer sur leur appareil après chaque soin. C’était une immense perte de temps juste pour entrer des données. Tout ça créait une distance avec les bénéficiaires. Les personnes âgées se plaignaient, en disant “qu’est-ce que vous faites avec votre téléphone ? Vous n’êtes pas avec moi” ».

L’expérience pilote menée pendant trois mois a dû être abandonnée par le CIUSSS, parce que les auxiliaires et leur syndicat ont su démontrer que la technologie « Celltrack » alourdissait leur travail au lieu de le simplifier.

Prendre sa place, refuser d’être victime de la technologie
À la Centrale de coordination santé de la région de Québec, l’arrivée d’un nouveau logiciel de prise d’appel et de répartition ainsi que l’augmentation du nombre d’appels ont mis à rude épreuve les 42 répartiteurs médicaux d’urgence, déjà soumis à une tension extrême. Problèmes de tendinites, troubles de la vision, surcharge de travail, détérioration du climat de travail, détresse psychologique, absences répétées et démissions. Il a fallu toute la détermination des officiers syndicaux pour remettre le bateau à flot et convaincre la direction des changements à apporter, nous dit Marjorie Guay, agente de grief au STT de la Centrale de coordination des urgences de la région de Québec. « Quand on s’est assis avec l’employeur, on a dit “là, il faut que ça arrête ! Est-ce qu’on peut s’aider entre nous à aider les gens ?” La directrice générale nous a presque donné carte blanche. On a rencontré tous les membres, monté un cahier de travail, formé un comité paritaire et mis en place une démarche de prévention. » Le travail minutieux du syndicat a permis de faire le « grand ménage » dans les procédures, la formation, l’embauche, le soutien aux employé-es et la reconnaissance. Le milieu de travail est toujours aussi extrême, mais la solidarité des répartiteurs médicaux d’urgence a repris sa place et le climat s’est amélioré.

Les exemples de changements technologiques mal préparés ne manquent pas, qu’on songe aux techniciennes en service de garde forcées d’utiliser des oreillettes et qui éprouvent des problèmes d’acouphène. Qu’on pense aux caissières de supermarchés qui, depuis l’arrivée des lecteurs optiques, doivent manipuler tous les produits, ce qui alourdit leur travail et entraîne des problèmes de santé. Sans compter les caissières responsables des caisses libre-service, qui sont soumises continuellement à la mauvaise humeur des clients mécontents.

La mise en place de changements technologiques est inévitable, mais les travailleuses et travailleurs et les syndicats demeurent les meilleurs remparts contre les abus des employeurs. Comme le souligne le chercheur Laurent Vogel : « Les syndicats doivent développer leur propre analyse, poser les bonnes questions, faire preuve d’anticipation. Il faut résister à “l’UBERisation” des conditions de travail, qui s’attaque aux organisations syndicales, dans un monde où il n’y a plus d’employeur, plus d’organisation du travail, juste des plateformes où chacun est devenu une mini-entreprise à lui tout seul. Il ne faut jamais oublier qu’on ne perd que si on renonce à se battre. »

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