Marjorie Guay est répondante médicale d’urgence (RMU). Le centre d’appels où elle travaille dessert les régions de Québec, de Charlevoix, du Saguenay–Lac-St-Jean et d’une partie du nord du Québec.

« On avait travaillé en amont, tout était prévu, notamment les plans de contingence. Ça a bien été, les relations avec l’employeur sont bonnes », explique-t-elle peu après la fin de son quart de travail.

Assiste-t-on à une augmentation du nombre d’appels en raison de la crise? « Au début, c’était plutôt le contraire, on a vu une diminution du nombre d’appels, surtout la nuit et en début de journée. On ne sait pas à quoi c’est lié. Peut-être que les gens ont peur d’aller à l’hôpital. » La normale a toutefois rapidement repris le dessus.

Lorsque quelqu’un compose le 911, un premier triage, le « primaire », est effectué. S’il s’agit d’un problème médical, l’appel est aussitôt transféré à un répondant médical d’urgence. En temps normal, au centre de Québec, leur nombre s’élève à sept le jour et le soir, puis à cinq la nuit.

« Depuis la mise en place du protocole 36 lié à la pandémie, on doit poser plus de questions, précise-t-elle. On passe à travers tous les symptômes possibles, ça alourdit notre travail. C’est pourquoi on ajoute du personnel dès cette nuit. Alors que le temps moyen d’un appel tourne autour de trois minutes, on ajoute maintenant une minute et demie, voire deux minutes de plus. » Cette procédure permet de mieux cerner le problème médical de la personne à l’origine de l’appel. Les paramédics affectés peuvent suivre en temps réel les réponses de l’usager depuis leur véhicule, ce qui leur permet de prendre les mesures de protection nécessaires en cas de COVID-19.

Bien entendu, des mesures particulières ont été prises pour protéger les RMU eux-mêmes. « On est en pénurie de personnel, on ne peut pas se permettre de tomber malade. On travaille en milieu fermé, alors tout doit être désinfecté régulièrement. »

Constate-t-elle un changement dans l’attitude des gens qui appellent, une certaine détresse ? Pas vraiment. « À partir du moment où tu appelles le 911, c’est que tu as besoin d’aide… »